Suporte Técnico
Suporte técnico é um serviço que presta assistência intelectual (conhecimentos), tecnológica (manutenção: revisões, regulagens, calibrações, reparos/consertos, atualizações de software etc.) e material (peças de reposição) a um determinado usuário, seja ele servidor, aluno ou terceirizado, com o fim de solucionar problemas técnicos.
Ou seja, por assistência intelectual, é considerado o suporte aos sistemas de informação (softwares) oficiais utilizados na UFSC (Windows, Office, Ubuntu, Moodle, SPA, SIEF, CAGR, CAPG,…)
Já a assistência tecnológica compreende serviços de manutenção, como revisões, regulagens, consertos e atualizações de software (drives, anti-virus, instalações e atualizações de software, entre outros).
A assistência material, por sua vez, inclui o fornecimento de peças de reposição, tais como memória, cabos, HD, etc. Os dois tipos de assistência são prestados aos usuários de equipamentos patrimôniados da UFSC.
Embora soem parecidas, essas terminologias correspondem a formatos de serviços específicos dentro do suporte técnico de TI em si.
A solicitação do suporte técnico deve ser feita através de Abertura de chamado..
O Atendimento pelo Whatsapp Business funciona como um suporte técnico que presta atendimento para resolver questões técnicas mais simples. Ou seja, dúvidas de acesso, dúvidas de como localizar uma funcionalidade em um sistema UFSC, dúvida sobre o andamento de um chamado aberto.
Os atendimentos iniciados pelo Whatsapp Business pode não ser encerrados com um atendimento simples. Quando houver necessidade de continuação do atendimento para execução de uma assistência tecnológica ou material, deverá ser realizada a Abertura de chamado. Afinal, ele envolve demandas muito mais complexas. Dessa forma, o Chamado pode ser considerado como uma evolução do Atendimento pelo Whatsapp Business. Geralmente, ele concentra mais demandas que o estágio anterior e centraliza todas as necessidades de TI.
Os técnicos em TI da UFSC Joinville tem conhecimentos diversos, mas todos podem efetuar o atendimento inicial de suporte técnico. No entanto, após a identificação do problema, o atendimento pode ser direcionado para um outro técnico que tenha conhecimento especializado para resolvê-lo.
Em algumas situações, devido a questões de gerencimento ou de acesso, o atendimento é direcionado para as filas de trabalho dos técnicos e/ou analistas de TI da SETIC, que estão localizados em Florianópolis. Nesses casos, a equipe técnica do campus passa a monitorar o chamado para acompanhar o seu andamento.
Para saber as demais atividades realizadas pela equipe de TI, além do suporte técnico, acesse aqui.
Base teórica para definição desse serviço:
https://www.migalhas.com.br/depeso/306640/o-que-e-suporte-em-ti
